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Angeduzt und angekumpelt

Warum duzen immer mehr Medien ihr Publikum? Offenbar sprechen die Klickzahlen dafür. Wir haben mit einem Redakteur gesprochen, den das massiv stört – der aber unerkannt bleiben möchte.

Von Stefan Brunn

Zeilenhacker-Redakteur Stefan Brunn im Gespräch mit dem Redakteur, dem das Duzen in journalistischen Artikeln ein Graus ist.

Darf ich Dich für das Gespräch überhaupt duzen?
Ja, selbstverständlich. Ich bin beim Duzen wie jeder andere.

Gegen das Duzen hast Du also nicht allgemein was, sondern nur in Veröffentlichungen?
Ich habe da keine besonderen Vorlieben und muss auch nicht immer gesiezt werden. Aber was mir auf die Nerven geht, ist in Texten ständig angeduzt und angekumpelt zu werden …

Was stört Dich denn am Duzen? Damit kommt man den Leuten doch näher?
Ein Kollege von mir, im selben Alter wie ich übrigens, hat gesagt, wenn er gesiezt wird, ist er sofort raus, weil er sich nicht angesprochen fühlt. Bei mir ist es genau umgekehrt. Wenn ich geduzt werde, bin ich sofort raus, weil ich mir denke: Ja, waren wir denn zusammen Schweine hüten, warum duzt ihr mich hier?!

Und das heißt, Du liest dann einfach nicht weiter.
Ja, doch, wenn der Text mich interessiert, lese ich schon weiter. Man gewöhnt sich halt auch dran. Aber ich frage mich, warum man überhaupt ständig die Leute ansprechen muss? „Hier erfahrt ihr mehr“ oder „Hier erfahrt ihr, was das für euch bedeutet“ – warum behandelt man mich nicht wie einen erwachsenen Menschen? „Hier erfährst du mehr“ ist doch blöd – natürlich erfahre ich mehr, wenn ich so einen Text anklicke, dafür ist er ja da. Ich muss nicht ständig mit der Nase drauf gestoßen werden. Und mich stört generell dieses Angekumpeltwerden.

Das hat sich aber auch im wirklichen Leben verbreitet. Bei Starbucks wirst Du auch ungefragt geduzt.
Ja, aber das macht’s ja nicht besser!

Du hättest gerne, dass man erstmal prüft oder erspürt, ob das Gegenüber geduzt werden will.
Ich oute mich damit vielleicht als alter Sack, aber dann ist das halt so. Meine Vorlieben werden ziemlich gründlich ignoriert, gerade von so einer woken Community, die sonst auf jede Empfindlichkeit Rücksicht nimmt. Das ist ja auch der Hintergrund des Genderns. Warum gendert man? Weil Frauen es leid sind, sich mit einem generischen Maskulinum mitgemeint zu fühlen, vollkommen zurecht. Man nimmt also darauf Rücksicht. Aber darauf, dass ich nicht dauernd angeduzt und angekumpelt werden möchte – auf die Idee, dass das überhaupt ein Problem sein könnte, kommt keiner.

Du siehst also einen Widerspruch darin, dass man zwar gendert, aber einfach alle Leute uneingeladen duzt?
Genau! Ich nehme zur Kenntnis, dass das offenbar funktioniert, dass die Klickzahlen damit stimmen, offenbar will die Mehrheit das gerade so. Mir geht das aber auf die Nerven!

Vielleicht wird das in Zukunft alles gar nicht mehr so wichtig sein, weil Texte sich per Künstlicher Intelligenz automatisch umstellen lassen vom Duzen aufs Siezen oder von weiblicher zu männlicher Ansprache?
Du meinst, dass ich im Browser einstellen kann, ob ich geduzt oder gesiezt werde? Das halte ich erst mal für eine recht ferne Vision. Bis dahin ist für mich eher die Lösung, gar nicht erst ständig angesprochen zu werden.

Okay, vielen Dank für das Gespräch – und versprochen: Im Teaser zu diesem Text werden wir die Leser weder duzen noch direkt ansprechen!


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Die Neue von Microsoft heißt Aptos

Microsoft hat sich getrennt. 15 Jahre lang hieß in allen Office-Anwendungen die Standardschrift Calibri. Damit ist jetzt Schluss: Wenn Sie demnächst neue Texte erstellen, lernen Sie Aptos kennen. Wir stellen Ihnen diese Schrift kurz vor.

Von Hannah Molderings

Wie wurde Aptos zur neuen Standardschrift für Microsoft-Anwendungen?
Microsoft hat seit 2021 fünf potenzielle Nachfolger der Calibri getestet (Tenorite, Bierstadt, Skeena, Seaford und Grandview) und umfangreiches Feedback dazu gesammelt. Die Bierstadt (benannt nach Mount Bierstadt in den Rocky Mountains) erwies sich als Favorit der meisten User. Sie wurde dann aber in Aptos umbenannt – nach einer kalifornischen Stadt, in der einer der Microsoft-Designer gerne Urlaub macht …

Was macht den Charakter von Aptos aus?
Die Aptos zeichnet sich durch eine hohe Leserlichkeit und gute Bildschirmdarstellung aus. Sie funktioniert bei kleinen Fußnoten und auch bei großen Überschriften. Die Aptos kommt (bei gleicher eingestellter Schriftgröße) insgesamt größer daher als die Calibri. Außerdem lassen sich das kleine „L“ und das große „I“ nun viel leichter voneinander unterscheiden (siehe Bild). Auch der Unterschied zwischen einer Null und dem Buchstaben „O“ kommt nun etwas besser zur Geltung.

Ab wann ist die neue Schrift verfügbar?
Microsoft Office startet ab sofort mit der Änderung der Standardschrift auf Aptos. Als erstes kommt sie vermutlich bei denen an, die Office 365 für Business nutzen. Hier wird die Schrift ganz automatisch ersetzt. Leider haben wir keine Ahnung, wann Aptos in den anderen Office-Versionen verfügbar sein wird. Diese Versionen verwenden  zunächst weiterhin Calibri als Standardschrift. Microsoft stellt die Aptos-Schrift aber hier bereit: Aptos-Download.

Wie ändere ich die Standard-Schrift manuell?
Falls Sie zwar ein Office-365-Abo haben, die Aptos aber nicht automatisch als Standard hinterlegt wird, können Sie sie auch manuell einstellen: Klicken Sie dazu im Bereich „Schriftart“ der Werkzeugleiste auf den kleinen Pfeil unten rechts. Sie gelangen dann zu weiteren Schriftart-Optionen. Hier wählen Sie nun Aptos und die gewünschte Schriftgröße aus und klicken unten links auf „Als Standard festlegen“. Wir empfehlen Ihnen, die Aptos als Standardschrift zu wählen und die Schriftgröße 12 Punkt voreinzustellen: Damit sind die Texte leichter lesbar und haben ein sehr gutes Schriftbild. Bei Texten in Word oder Präsentationen in Powerpoint, die Sie mit Calibri betextet hatten, ändert sich an den gewählten Texten natürlich nichts, wenn Sie sie nach dem Einstellen der Standardschrift wieder öffnen. Die Änderung bezieht sich nur auf Texte, die sie neu erstellen.

Was passiert mit der guten alten Calibri und den Konkurrenten von Aptos?
Calibri wird weiterhin als Schrift in den Office-Anwendungen verfügbar bleiben. Sie wird vermutlich als von Microsoft empfohlene Schriftart in einigen Menüs vorhanden sein, ähnlich wie Times New Roman und Arial zuvor. Auch die Aptos-Konkurrenten Grandview, Seaford, Skeena und Tenorite bleiben als Optionen verfügbar.


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Suchen ohne Schnickschnack

Schon lange haben wir im Web nach einer Startseite gesucht, die schlank und werbefrei direkt zu Nachschlagewerken und Suchmaschinen führt. Gefunden haben wir keine. Also haben wir selbst eine gebaut. Probieren Sie es mal aus, nie war Suchen unkomplizierter!

Von Hannah Molderings

Unser Quickfinder ist bewusst simpel gestaltet und dadurch besonders benutzerfreundlich. Mit einem Klick hat man den direkten Zugang zu den Suchmaschinen und KI-Anwendungen, die unkompliziert und ohne Anmeldung genutzt werden können. Einfach die gewünschte Anfrage ins Suchfeld eingeben und mit Enter bestätigen – schon fliegt man im neuen Tab zum direkten Suchergebnis.

Sie können mit dem Quickfinder ganz unkompliziert nach allgemeinen Infos (Qwant-Suchmaschine), Lexikon-Artikeln (Wikipedia) oder aktuellen Nachrichten (Bing-News) suchen. Und auch zu kostenfreien KI-Anwendungen haben Sie damit den direkten Draht: Perplexity und der Ecosia-KI-Chat antworten ohne Anmeldung in Sekundenschnelle auf Ihre Anfrage.

Wir haben imkis.de/quickfinder in all unseren Browsern als Startseite festgelegt. Es ist ein schönes Gefühl, etwas mit anderen zu teilen, das wir eigentlich für uns selbst entwickelt haben … 😉


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Wie schreibt man Uhrzeiten korrekt?

Man muss Uhrzeiten ja recht oft schreiben, zum Beispiel bei Terminen oder Öffnungszeiten – aber wie schreibt man diese Angaben ganz korrekt? Wir haben uns fünf Fragen vorgeknöpft und ganz kurz beantwortet.

Von Andrea Rayers

Punkt oder Doppelpunkt?
Die DIN 5008 schreibt für Zeitangaben den Doppelpunkt vor: 09:30 Uhr. Der Duden hingegen erlaubt auch den Punkt und sogar die Hochstellung: 9.30 Uhr oder 930 Uhr. Bei vollen Stunden darf man Minutenangaben auch weglassen: 9 Uhr. Man hat also die Wahl, sollte sich aber einmal entscheiden und dann einheitlich schreiben. 

Mit oder ohne führende Null?
Die DIN 5008 schreibt für Stundenangaben die führende Null vor, wenn sie durch Minuten- und Sekundenangaben begleitet werden: 09:30 Uhr. Steht hingegen die Stunde allein, kann man die führende Null auch weglassen: 9 Uhr. Der Duden ist weniger streng und erlaubt auch die Schreibweise 9:30 Uhr. 

Darf man das Wörtchen „bis“ durch einen Strich ersetzen?
Ja, darf man. Der Duden legt als Zeichen für „bis“ den Gedankenstrich fest. Dieser ist länger als der Bindestrich. Kurzbefehl bei Windows: [Strg] plus [-] auf dem Nummernblock. Kurzbefehl beim Mac: [alt] plus [-]. Vor und nach dem Gedankenstrich steht kein Leerzeichen:
09.00–17.00 Uhr. Die DIN 5008 erlaubt statt des Gedankenstrichs auch den Bindestrich und fordert auch ein Leerzeichen: 09:00 – 17:00 Uhr.

Darf man „Uhr“ mit h abkürzen?
Nein. Die Abkürzung h ist für „Stunden“ reserviert und darf daher NICHT „Uhr“ ersetzen. 9 h bedeutet nicht 9 Uhr, sondern 9 Stunden.

Dürfen die Zahlen auseinanderfallen?
Nein, auseinanderfallende Uhrzeiten sehen scheußlich aus – wenn also die Ziffer in der einen Zeile steht und das Wort „Uhr“ in der nächsten. Verhindern kann man das durch ein geschütztes Leerzeichen. Kurzbefehl bei Windows: [strg] plus [Shift] plus [Leertaste]. Mac: [alt] plus [Leertaste]. Diese Zeichen einzusetzen macht immer etwas Mühe. Bei wichtigen Texten bzw. hohen Ansprüchen ist dieser Arbeitsschritt aber erforderlich …


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Lorem ipsum – was heißt das eigentlich?

Bei Blindtexten ist es ja egal, was die Wörter heißen. Aber interessiert hat es uns doch: Was bedeutet Lorem ipsum überhaupt und warum hat man ausgerechnet diesen Text dafür gewählt?

Von Hannah Molderings

Hat der Lorem-ipsum-Text überhaupt eine Bedeutung?
Einerseits natürlich nicht: Der Text soll ja gerade nichts bedeuten, nicht von der Gestaltung ablenken, ein reiner Platzhalter sein. Andererseits ist der Text nicht völlig bedeutungslos: Es ist ein leicht abgewandelter Auszug eines Textes von Cicero aus der Zeit um 45 v. Chr. Es geht, kurz gesagt, um Schmerzen. Das Wort „lorem“ ist offenbar eine Abkürzung von „dolorem“, lateinisch für „Schmerz“. „Ipsum“ wiederum ist ein Demonstrativpronomen („selbst“).

Was besagt der ursprüngliche lateinische Absatz von Cicero?
Wir haben den Text mal mit DeepL übersetzt: „Aber ich muss Ihnen erklären, wie diese irrige Idee, das Vergnügen zu verurteilen und den Schmerz zu preisen, entstanden ist, und ich werde Ihnen eine vollständige Darstellung des Systems geben und die tatsächlichen Lehren des großen Erforschers der Wahrheit, des Meisters des menschlichen Glücks, darlegen. Es gibt niemanden, der das Vergnügen an sich ablehnt, nicht mag oder vermeidet, weil es Vergnügen ist, sondern weil diejenigen, die nicht wissen, wie man dem Vergnügen auf vernünftige Weise nachgeht, auf äußerst schmerzhafte Konsequenzen stoßen. Es gibt auch niemanden, der den Schmerz an sich liebt, verfolgt oder sich wünscht, ihn zu erlangen, weil er Schmerz ist, sondern weil gelegentlich Umstände eintreten, in denen ihm Mühsal und Schmerz ein großes Vergnügen bereiten können. Um ein triviales Beispiel zu nennen: Wer von uns unternimmt jemals eine mühsame körperliche Betätigung, außer um daraus einen Vorteil zu ziehen? Aber wer hat das Recht, einen Menschen zu tadeln, der sich für ein Vergnügen entscheidet, das keine unangenehmen Folgen hat, oder einen, der einen Schmerz vermeidet, der kein Vergnügen nach sich zieht?“

Warum hat man ausgerechnet diesen Text gewählt?
Das wissen wir auch nicht! Denn ausgewählt hat ihn offenbar ein Schriftsetzer des 16. Jahrhunderts. Allerdings dauerte es dann noch mal 400 Jahre, bis in den 1980er Jahren ein US-amerikanischer Latein-Professor namens Richard McClintock den Zusammenhang zwischen dem Blindtext und Ciceros Werk entdeckte …

Wie komme ich im Web an einen passenden Blindtext?
Es gibt dafür viele Generatoren im Netz, zum Beispiel unter Loremipsum.de oder Blindtextgenerator.de. Hier kann man genau definieren, wie viele Absätze, Wörter oder Zeichen man haben möchte.


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Drei nutzerfreundliche KI-Adressen für Anfänger

Wir nennen Ihnen drei Seiten, auf denen Sie kostenlos und ohne jede Anmeldung mit künstlicher Intelligenz arbeiten können. Für simple Aufgaben reicht das oft völlig aus.

Von Stefan Brunn

Künstliche Intelligenz schnell mal ohne Anmeldung nutzen zu können, ist nicht nur für Anfänger interessant: Manchmal nutzt man ja fremde Rechner oder braucht Hilfe bei so simplen Aufgaben, dass sich eine Anmeldung gar nicht lohnt. Am besten merken Sie sich dafür imkis.de/schnellki, dann haben Sie folgende Links immer parat:

Ecosia

Eine sehr aufgeräumte Seite mit einfacher Usability, um ChatGPT in der kostenlosen Variante zu nutzen. Hier erklärt sich eigentlich alles von selbst.  Die Seite ist immer erreichbar und enthält keine Werbung.

Perplexity

Diese kostenlose KI-Maschine ist ganz anders aufgebaut, eher wie eine Suchmaschine, die Antworten liefert statt Trefferlisten und mit der man drüber sprechen kann. Aber sie ist ähnlich übersichtlich gestaltet wie der Ecosia-Chat und lässt sich ähnlich niedrigschwellig nutzen.

Llama

Auch diese Seite ist sehr schlicht und sie kommt auch von Perplexity – aber hier nutzt man eine völlig andere KI, nämlich die der Mutter von Facebook und WhatsApp: Sie nennt sich Llama. In der Version 3 (rechts unten anwählbar) liefert sie bei manchen Aufgaben ähnlich gute oder sogar bessere Ergebnisse als ChatGPT.


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Unsere Blutgruppen kennen sie alle!

Wie oft passiert es Dialog-KI, bei einfachen Wissensfragen falsche Antworten zu liefern? Wir haben das bei den bekanntesten KI-Chatbots anhand von 100 zeitlosen Fakten geprüft.

Von Stefan Brunn

Die Ergebnisse unseres Tests im Überblick.

Welche Dialog-KI macht die wenigsten Fehler, wenn man nach zeitlosen Fakten fragt? Das wollten wir wissen und haben deshalb einen kleinen Vergleich auf der Grundlage von 100 Fragen angestellt – solchen wie „Wie viele Rippenpaare hat der Mensch“ oder „Wer überflog als erstes den Nordpol?“ Unsere Fragen aus unterschiedlichen Wissensbereichen der Kultur- und Naturwissenschaften haben wir ausschließlich aus einem Buch geschöpft, es heißt: „Das große Humboldt-Quizbuch“. Alle 100 Fragen dokumentieren wir hier zusammen mit unserem Prompt. Unser Vergleich hält sicherlich keinen wissenschaftlichen Ansprüchen stand. Dazu hätten wir, unter anderem, jede Frage ganz oft stellen müssen. Die KI-Chatbots liefern nämlich nicht jedes Mal dasselbe Ergebnis, sondern die Ergebnisse können durchaus variieren. Trotzdem erwartet natürlich, wer diese KI nutzt, jedes Mal ein richtiges Ergebnis.

Ziel unseres Experiments war zu messen, wie viele falsche Antworten bei einfachen Wissensfragen gegeben werden. Geprüft haben wir sechs Dialog-KI: Bing, Chat-GPT (Version 4), Gemini, Llama (Version 3), Mistral und You.com. Keine Maschine lieferte alle Antworten fehlerfrei. Am Ende waren die Unterschiede aber überraschend gering: Der Sieger Llama geht mit nur 8 falschen Antworten vom Platz. Knapp dahinter folgen dann schon ChatGPT (9 Fehler) und You.Com (10). Man sieht also insgesamt, dass alle KIs bei einfachen Wissensfragen ganz gut abliefern. Vor allem bei feststehenden Fakten liefern alle ab: So nennen alle zuverlässig die vier Hauptblutgruppen des Menschen, wissen, wer „Die Buddenbrooks“ geschrieben hat und dass ein Tarockspiel 78 Karten enthält.

Bei einigen Fragen hatte man aber fast den Eindruck, hier wurden die KIs richtig kreativ: Hinter dem Begriff „Achtender“ zum Beispiel vermutete Llama einen „Jäger, der acht Hirsche erlegt hat“. Gemini wiederum nannte „Ein acht Jahre alter Rothirsch“ als Antwort. Große Schwierigkeiten hatten die KIs auch dabei, ein bestimmtes Straßenschild richtig zu benennen. Ein blaues rundes Schild mit rotem Rand und Querbalken steht natürlich für eingeschränktes Halteverbot. Die Antworten reichten hier allerdings von „Autobahn“ über „Einfahrt verboten“ bis hin zu „Vorfahrt achten“.

Eine einzige Frage konnte keine KI beantworten, nämlich: „Wie nennen Typografen Buchstaben aus einer fremden Schrift, die sich eingeschlichen haben?“ Hier reichten die Antworten von „Glyphen“ über „Fremdkörper“ bis hin zu „Bastarde“. Alles falsch! Die richtige Antwort wäre gewesen: „Zwiebelfische“. Dieses Versagen ist zugleich eine Spur, die wir bei künftigen Vergleichen weiterverfolgen wollen: Je spezieller eine Frage ist (also je weniger Trainingsdaten vorhanden), desto weniger wahrscheinlich die richtige Antwort. Fragt man nämlich andersherum: Was ist ein „Zwiebelfisch“?, kriegen alle die richtige Antwort sofort hin.


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Download: die 7 wichtigsten Kommaregeln (PDF)

Kommas richtig zu setzen ist nicht immer ganz einfach. Deshalb haben wir uns einmal die Mühe gemacht und die 7 kniffligsten Fälle der Kommasetzung präzise und an einfachen Beispielen erklärt. Die übersichtliche PDF gibt es jetzt hier zum Download. Einfach aufs Bild klicken, dann öffnet sich die Datei.


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Wann brauchen Infinitivgruppen ein Komma?

Formulierungen, die aus „zu“ und einem Infinitiv bestehen, stellen uns immer wieder vor die gleiche Herausforderung: Muss hier ein Komma gesetzt werden oder nicht? Wir fassen die Regeln dazu verständlich zusammen.

Von Katrin Liffers

Zu keiner anderen sprachlichen Konstruktion bekommen wir so häufig Kommafragen gestellt wie zu den Infinitivgruppen. Damit sind Kombinationen aus dem Wort „zu“ und einem Infinitiv (der Verbgrundform) gemeint, wie in dem Satz: „Er liebt es, wandern zu gehen.“ Die Frage, die sich hier stellt: Muss hier ein Komma gesetzt werden oder kann man es auch weglassen?
Die kurze Antwort: Es kommt drauf an. Für die lange Antwort haben wir die die Regeln (und leider auch Ausnahmen) zu den drei Fällen zusammengefasst, die man unterscheiden kann.

Fall 1: Die Infinitivgruppe wird von einer Konjunktion eingeleitet

Regel: Wird die Infinitivgruppe mit einer Konjunktion eingeleitet, etwa „um“, „ohne“, „statt“, „anstatt“, „außer“ oder „als“, muss ein Komma zwischen Haupt- und Nebensatz gesetzt werden.

Beispiel: Sie versuchte alles, um die Kommaregeln zu verstehen.

Fall 2: Die Infinitivgruppe bezieht sich auf ein anderes Element im Satz

Regel: Ist die Infinitivgruppe von einem Substantiv oder einem anderen Bezugswort („es“, „daran“, „das“ etc.) im Satz abhängig, muss die Infinitivgruppe durch ein Komma vom Hauptsatz abgetrennt werden. Wenn die Infinitivgruppe mitten im Hauptsatz steht, muss das Komma davor und danach gesetzt werden.

Beispiel 1: Er hatte schon immer den Wunsch, die Welt zu bereisen.
→ Die Infinitivgruppe „die Welt zu bereisen“ bezieht sich auf das Substantiv „Wunsch“ im Hauptsatz.

Beispiel 2: Sie hasst es, auf den Bus zu warten.
→ Die Infinitivgruppe „auf den Bus zu warten“ bezieht sich auf das Bezugswort „es“ im Hauptsatz.

Ausnahme: Wenn bei diesem Fall die Infinitivgruppe nur aus „zu“ und einem Infinitiv besteht, kann man das Komma jedoch weglassen.

Beispiel 1: Sie hatte die Pflicht(,) zu schweigen.

Beispiel 2: Er schaffte es nicht(,) zu kündigen.

Fall 3: Die Infinitivgruppe wird nicht von einer Konjunktion eingeleitet und bezieht sich nicht auf ein Element im Hauptsatz

Regel: Infinitivgruppen, die weder mit einer Konjunktion eingeleitet werden (Fall 1) noch sich auf ein Element im Hauptsatz beziehen (Fall 2), können durch ein Komma abgegrenzt werden – müssen aber nicht. Gerade bei komplexen Satzstrukturen kann das Komma aber deutlich die Lesbarkeit des Satzes erhöhen.

Beispiel 1: Sie überlegen(,) sich ein neues Haus zu kaufen.

Beispiel 2: Du versuchst immer(,) dich aus der Verantwortung zu ziehen(,) und schiebst die Schuld deshalb auf andere.

Ausnahme: Wenn das Verb des Hauptsatzes ein Modalverb (Hilfsverb) darstellt, auf das sich die Infinitivgruppe bezieht, setzt man kein Komma. Man erkennt Modalverben daran, dass sie nicht den Sachverhalt des Satzes selbst versprachlichen, sondern die Einstellung der sprechenden Person zu dem Sachverhalt widerspiegeln. Sie machen also eine Aussage dazu, ob der Sachverhalt erwünscht, möglich etc. ist. Das kann zum Beispiel bei den Verben „haben“, „sein“, „brauchen“, „pflegen“, „scheinen“ der Fall sein.

Beispiel 1: Er scheint heute nicht zu kommen.
→ „Scheinen“ wird hier nicht in seiner Bedeutung als „Licht ausstrahlen“ verwendet, sondern modifiziert nur das Verb „kommen“ in seiner Wahrscheinlichkeit.


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Was ist warme, was kalte Sprache?

Drei US-amerikanische Marketing-Professoren haben kürzlich eine Studie vorgelegt, die einer bisherigen Annahme widerspricht: Warme Sprache wirkt nicht inkompetent, sondern steigert die Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden. Aber was ist das überhaupt: warme Sprache?

Von Stefan Brunn

In dem wissenschaftlichen Journal of Consumer Research stellen die drei Professoren Grant Packard, Yang Li und Jonah Berger die Ergebnisse ihrer Studie „When Language Matters“ vor. Für die Studie hatten sie Hunderte von Servicegesprächen aus zwei Unternehmen untersucht. Kern der Studie: Wie wirkt es sich aus, wenn die Mitarbeitenden der Unternehmen die Kund:innen mit „warmer“ oder „kalter“ Sprache konfrontieren?

Unter „warmer Sprache“ verstehen es Marketingleute, wenn die Sprache affektive Elemente enthält. Beispiel: „Mit wem habe ich das Vergnügen?“ hat eine andere Anmutung als „Wie kann ich Ihnen helfen?“ Warme Sprache zielt darauf ab, eine positive emotionale Verbindung herzustellen, Empathie zu zeigen und ein Gefühl von Wertschätzung und Fürsorge zu vermitteln. Ähnlich hier: „Schön, dass ich Ihnen helfen konnte. Melden Sie sich wieder, wenn ich mich um etwas kümmern soll!“ Diese Formulierung ist eindeutig einladender und drückt eine fürsorglichere Haltung aus als etwa „Kein Problem. Melden Sie sich, wenn Sie wieder irgendetwas brauchen.“

Bislang galt es im Marketing als gesetzt, dass warme Sprache inkompetent wirken kann. Aber offenbar ist eine rein kognitiv-kompetenzorientierte Sprache allein nicht ideal. Unterm Strich sind Kund:innen zufriedener, wenn sie sowohl eine warme als auch eine kalte Sprache erfahren, jedoch zu spezifischen Zeiten während der Interaktion. Zu Beginn und am Ende von Gesprächen ist, so das Ergebnis der Studie, eine warme Sprache förderlich für die Zufriedenheit, während in der Mitte der Interaktion eher eine kalte Sprache bevorzugt wird – dann nämlich, wenn es um den Kern der Sache geht.

Die Professoren sehen diese Ergebnisse durch verschiedene andere Studien bestätigt. Das Ergebnis legt einen nuancierten Ansatz für effektive Kundenkommunikation nahe, bei dem eine Kombination aus warmen und kalten Formulierungen zu strategischen Zeitpunkten das Kund:innenerlebnis verbessern kann.


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